Про нашу CRM и путь к ней

Когда мы начинали свою деятельность в 2008 году, то никто из нас, кажется, и не знал, что такое CRM-система. Я даже не говорю о том, чтобы думать о внедрении подобных процессов в компании. Тогда задача номер один была найти заказ, номер два — сделать его. Хорошо, что нам тогда повезло, мы сразу начали с крупного клиента и большого проекта. Это изначально предопределило нашу судьбу.

Долгое время на передовой продаж был только я сам, поэтому мне хватало так называемой файлово-папочной организации деятельности процесса продаж. Папки я подсвечивал зеленым, красным и оранжевым, обозначая статус сделок. Все контакты хранились в истории переписки в почте gmail, мне этого хватало. У меня не было даже Excel-файла, который бы заменял CRM-систему. Вел я такую свою организацию процесса достаточно аккуратно и даже снимал какую-то аналитику в виде процента выигранных сделок за год. На этом, правда, вся аналитика заканчивалась.

Слава богу, эти времена длились не так уж и долго, всего-то года полтора или два. Этап с Excel-файлом я как-то благополучно прошёл мимо (говорят, все начинают вести продажи в экселе). Тогда еще, правда, были попытки внедрить CRM: монструозный и страшный на тот момент Zoho CRM, а также было создание чего-то своего на базе функциональности Битрикса в рамках пристройки к нашему тогдашнему сайту. Но всё это было не серьезно, и быстро отпало.

В какой-то момент мы узнали, что Артемий Лебедев выпустил дизайн шаблонов для Мегаплана, и сразу же им заинтересовались. Ну, а как ещё? Однако, наш интерес прежде всего был в том, чтобы управлять в Мегаплане нашими проектами. До него, в смысле управления проектной деятельностью, мы уже успели не мало всего перепробовать. CRM Мегаплана не понравилась сразу. В целом, проблема была даже не в их CRM, а скорее в интерфейсе вообще всего Мегаплана, который, казалось, делал всё, чтобы мешать эффективно работать. Это, кстати, с годами совсем не изменилось.

В этот период в моем поле появились 37 Signals со своей книжкой Rework. Прочитав ее, стало интересно ближе познакомиться с их продуктами, потому что описание их бизнеса в книге говорило о том, что они делают что-то хорошее и очень эффективное с точки зрения бизнеса. Звучит внушительно, когда в компании 14 человек и оборот в миллионы долларов (в 2010 году было, кажется, именно так). В итоге мы стали использовать Basecamp и CRM Highrise. Backpack и Campfire совсем не пошли.

С Highrise мы проработали весьма долго, несмотря ни на что. Сейчас мы уже хорошо понимаем, что это, на самом деле, вообще не CRM-система, а просто записная книжка, позволяющая делать заметки по сделкам и клиентам, ну и ставить задачи. Никакой аналитики, отчетов, воронки продаж и прочего в ней нет, не было и уже не будет. «Хайрайз» больше не поддерживается своим разработчиком и медленно умирает.

В момент построения нашего отдела продаж в 2013 году я уже не занимался всем как раньше, а только лишь отчасти принимал участие на некоторых самых важных сделках. Тогда мы перепробовали много разных систем. Кстати, из российских самая лучшая на наш взгляд — amoCRM. Однако, архаичный, на момент попыток использования системы, интерфейс не позволил нам тогда остановить на ней свой выбор. Кстати, уже в этом августе выйдет совершенно новая публичная версия интерфейса amoCRM. Всем рекомендую, она действительно хороша. Ведь я то её уже видел =)

Про «Амо» лучше всего расскажет Миша Токовинин. Я же здесь рассказываю о нашем текущем выборе.

Мы временно (возможно до августовской презентации «Амо» :)) остановились на CRM Pipedrive.

И вот почему:

  1. Пожалуй, пока это самая гибкая для нас и, вместе с тем, не перегруженная система, позволяющая реализовать нужный уровень кастомизации для выстраивания бизнес-процессов системы продаж (первичные и вторичные продажи, работа с подрядчиками и т.п.).
  2. Есть необходимая функциональность по аналитике и отчетности.
  3. У них работающее и удобное мобильное приложение.
  4. Возможность организовать полноценное ведение документооборота по сделкам и клиентам.

Кроме прочего, одно из главных преимуществ — удобный способ представления сделок по статусам прохождения процесса продажи в виде воронки.

Здесь у нас на каждом статусе сделок внедрена вероятность суммы всех сделок по текущему статусу. В статусе первичного обращения, на основе нашего опыта, вероятность сделки мы установили порядка 10%. В статусе «Попали в шорт-лист» вероятность уже порядка 50%. Pipedrive выводит итоговую сумму по всем сделкам с соответствующими вероятностями сделок. Это помогает в среднесрочном планировании продаж.

Так или иначе, не зависимо от выбранной вами CRM, важнее другое. Pipedrive, SalesForce или amoCRM, главное — организация бизнес-процессов и интеграция их в правильную команду и выбранную вами SaaS-систему.

Например, у нас нет проигранных сделок в принципе. Мы внедрили такую штуку, что в любом случае все сделки остаются жить. Это касается только клиентских запросов, подходящих нам, прошедших наш фильтр (цена, адекватность, интерес, попадание в позиционирование и т.п.). Т.е. даже если мы проиграли тендер, или клиент пропал и не отвечает на звонки и письма, но история с его проектом нам интересна, устанавливается соответствующий статус и следующее касание в виде контакта с ним (письмо + звонок) на будущий период (месяц или позже). Это позволяет получать максимум эффективности от работы с нашей базой клиентов.

Не бывает "мертвых" или проигранных клиентов и сделок. Все ценят внимание и интерес. Когда клиент понимает, что вы помните про него спустя 3 месяца после результатов тендера, то все может обернуться самым неожиданным образом. Тому есть не мало примеров.

Удачи в продажах!

Автор — Егор Волков, генеральный директор Greensight.